“哪家医院流程便捷，产检方便呢？”

“哪家医院环境设施好，适合体检呢？”

“哪家医院的医护人员态度好、服务贴心，能让老人安心住院呢？”......

随着各大医院的医疗设施更新换代，老百姓对医疗服务也提出了新诉求、充满新期待。

近日，记者走进绵阳四0四医院，不管是在挂号、缴费窗口，还是在医院的走廊里，患者及家属都能看到一个醒目的“二维码”，这个“二维码”就像一个帮助患者实现智能看病的绿色通道，把患者带进智能就诊的“新世界”。

医疗服务好不好？患者最有“发言权”。

前不久，文先生3岁的孩子突然肚子疼，妻子火急火燎地赶回家接孩子，让他马上去医院挂号。说起最近的就诊体验，文先生称赞不已：“扫一扫，就能挂号，甚至选择医生，这对我们这些家中有老人和孩子的上班族来说，实在太方便了。”

实际上，从呼吸内科到内分泌科，从妇产科到神经外科，再从健康管理中心到病案、病理科…患者只需在微信上找到“四川绵阳四O四医院”公众号，动动手指就能实现对科室的了解，对看病的需求，对专家门诊的线上预约。简而言之，在这里，患者可以享受到“一部手机就看病”的智慧医疗服务。

实施改善医疗服务行动，不仅得到患者的满意，也得到专家同行的好评。近日，由国家卫健委医政医管局指导举办的2020年进一步改善医疗服务行动计划“第六季全国医院擂台赛”总决赛上，绵阳四0四医院服务管理办公室选送的案例《以医院服务管理为抓手，不断提升患者满意度》，在主题“构建和谐医患关系”中“突出重围”，荣获“全国价值案例”荣誉称号。

“突出重围”的背后，是实在硬核的措施。从成立医院服务管理领导小组，下设服务管理办公室，到实行“分区承包责任制”定点联系科室，从邀请专业机构开展“标杆窗口”服务培训，到组建院内讲师团常态化开展培训，从建立服务质量综合考核机制，到健全反馈机制提高整改实效.......近年来该医院从狠抓服务管理入手，着力解决人民群众看病就医过程中最关心最直接的问题，改善患者就医体验，提升患者满意度。

“为了将服务管理工作常态化管理，我们每个月都会围绕患者满意度测评、服务巡检及服务投诉三大内容对科室服务工作进行考核。”该院服务管理办公室干事李侨表示，其中患者满意度测评是我们考核内容的重中之重。

为何如此看重满意度的结果？“患者的就诊感受是最直接体现我们的服务水平，也是我们开展改善医疗服务行动的最终目的。”医院服务管理办负责人解释，针对门诊、住院、体检等不同的就诊人群，制定个性化的调查问卷，定期开展患者满意度调查。同时开通现场访谈、线上调查以及电话回访等多种调查途径，多渠道、全方位的收集患者的意见及建议。

严格考核，还需奖惩逗硬。医院定期开展“优质服务示范岗”及“服务明星”的评选活动，通过表扬先进，在全院树立典型，弘扬正能量，针对考核不合格的科室，将考核结果与科室所有人员绩效进行挂钩。

走进绵阳四0四医院，明显感受到就医环境的改善——以前门诊诊区只有单调冰冷的铁板凳，如今不仅用以等候休息的座椅色彩斑斓，还为小孩子安排了游乐区；以前有些服务窗口位置低矮，患者需要弯腰或半蹲，如今“蹲式窗口”改造为开放式窗口，患者与工作人员交流更方便；改造后的卫生间整洁舒适，没有异味，还新增厕纸及洗手液等用品......打造个性化就诊环境，医院“颜值”不断提升，患者就医更舒心。

同时，就诊流程也更加便捷，医院对20余项就诊流程进行优化，将患者办理频次较高的业务集中设置，如成立集医疗文书办理、病历邮寄、政策咨询等业务于一体的综合服务台，成立“一站式出院结算中心”等，让信息多跑路，患者少跑路，真正实现一站式便捷服务。

一揽子硬核给力的举措，患者满意度不断提高。2019年度，在全国公立医院满意度测评中，该院门诊及住院患者满意度得分均高于全国及全省平均水平，其中医务人员回应服务、药物沟通以及出入院信息手续的满意度得分位列全市第一。

“患者满意就是对我们最大的肯定。”医院服务管理办公室负责人表示，“服务管理永远在路上，我们将更大力度狠抓服务管理，不断改善患者就医环境和就诊感受，全面提高患者满意度，塑造更加和谐互信的医患关系。”